JAKARTA – Kepuasan pelanggan di area era digital menjadi faktor penting agar hasil atau layanan suatu merek dipilih kembali bahkan direkomendasikan terhadap orang lain. Faktor ini semakin krusial seiring meningkatnya aktivitas jualan di area sistem digital, yang digunakan memudahkan pelanggan memberikan penilaian dalam berbagai marketplace maupun media sosial.
Di era digital, pelanggan yang mana puas dengan produk-produk atau layanan cenderung membagikan pengalamannya, memberikan rating, dan juga ulasan positif. Ulasan ini menjadi bukti bahwa barang yang disebutkan memenuhi ekspektasi, sementara rating tinggi mampu menarik perhatian calon konsumen. Semakin berbagai ulasan positif dan juga rating tinggi, semakin kuat kedudukan merek yang dimaksud dalam pasar.
Melihat pentingnya kepuasan pelanggan, Infobrand.Id bekerja mirip dengan Tras N Co Indonesia memberikan apresiasi melalui Top Customer Satisfaction Award 2024. Penghargaan ini diberikan untuk merek-merek yang mana berhasil mencapai tingkat kepuasan pelanggan melalui marketplace di area Indonesia.
CEO Infobrand.id Susilowati Ningsih tujuan dari prohram yang dimaksud menggerakkan merek-merek di tempat Indonesia untuk terus meningkatkan komoditas juga layanan digital guna memenuhi ekspektasi pelanggan yang dimaksud semakin tinggi. Interaksi, ulasan, juga rekomendasi pelanggan memainkan peran penting di merancang reputasi juga loyalitas merek.
“Kami percaya bahwa di dalam era digital yang tersebut semakin kompetitif ini, penghargaan menghadapi kepuasan pelanggan sangat penting di merancang kepercayaan konsumen. Penghargaan ini tidak belaka pengakuan bagi merek, tetapi juga bukti nyata bahwa perusahaan telah dilakukan memberikan pelayanan kemudian pengalaman pelanggan yang dimaksud memuaskan,” ujar dia, pada sebuah wawancara Kamis (12/12/2024).
CEO Tras N Co Indonesia Tri Raharjo menambahkan bahwa pengakuan konsumen secara segera pada saat ini menjadi aspek penting pada dunia digital. Menurutnya, Digital Rating, Digital Review, Digital Sentiment, dan juga Digital Engagement yang diberikan konsumen di area berbagai wadah digital menjadi indikator utama bagi calon pelanggan pada memilih produk. Ia meyakini bahwa komoditas dengan rating tinggi dan juga ulasan positif dapat meningkatkan kepercayaan calon pembeli serta menguatkan tempat merek di tempat mata konsumen.
Proses Penilaian
Untuk menentukan merek-merek yang dimaksud layak menerima penghargaan dilaksanakan riset dengan mengevaluasi berbagai aspek kepuasan pelanggan pada tiga marketplace teratas di dalam Indonesia. Penilaian dijalankan berdasarkan empat aspek, yaitu Digital Rating Aspect, Digital Review Aspect, Digital Sentiment Aspect, kemudian Digital Engagement Aspect.
Lebih lanjut, Digital Rating Aspect mengukur nilai atau rating yang mana diberikan konsumen untuk hasil yang tersebut dibeli di tempat official store merek di area marketplace. Digital Review Aspect mengukur jumlah total ulasan yang digunakan diberikan oleh konsumen. Digital Sentiment Aspect menganalisis sentimen ulasan, apakah cenderung positif, negatif, atau netral. Sementara itu, Digital Engagement Aspect mengukur interaksi antara merek lalu pengikutnya pada media sosial.
“Dari hasil riset ini, kami berharap dapat memberi pandangan bagi merek-merek di dalam Indonesia mengenai pentingnya menjaga hubungan baik dengan konsumen,” ungkap Tri Raharjo.
